전시장 문이 열리면 저는 차보다 사람의 동선을 먼저 봅니다.
누가 앞장서서 들어오는지. 누가 가격표 앞에 멈추는지. 누가 뒷좌석 문을 여는지. 계약서에 적힐 이름은 대개 그 동선 안에 이미 들어 있습니다.
자동차 구매심리는 옵션표가 아니라 전시장의 동선에서 먼저 드러납니다.
2003년 6월부터 수입차 영업을 해왔으니, 스무 해 넘게 같은 장면을 반복해서 본 셈입니다. 그 사이 차는 몇 세대가 바뀌었지만, 사람들이 결정하는 방식은 놀랄 만큼 그대로입니다.
소파는 거짓말을 하지 않는다 — 자동차 구매심리의 첫 단서
상담 테이블에 가족이 앉는 순서에는 패턴이 있습니다.
제 맞은편 정중앙에 앉는 분이 항상 결정권자인 것은 아닙니다. 오히려 결정권자는 반 발짝 비켜 앉아, 대화보다 견적서를 봅니다. 질문을 가장 많이 하는 분과 마지막에 고개를 끄덕이는 분이 다른 경우가 더 많습니다.
한 문장으로 줄이면 이렇습니다. 말하는 사람과 정하는 사람은 다릅니다.
시승석과 계약서의 거리
시승 신청은 대개 운전을 좋아하는 쪽이 합니다. 핸들을 잡고, 가속을 밟아 보고, 돌아와서 소감을 길게 말합니다.
그런데 계약 단계에서 제가 눈을 맞추게 되는 사람은 다른 경우가 많습니다. 시승 내내 뒷좌석에 앉아 있던 분입니다. 그분은 승차감 대신 다른 것을 봤습니다. 할부 기간, 보험료, 이 차가 우리 집 생활에 들어왔을 때의 그림.
시승은 마음을 정하는 절차가 아니라, 이미 정해진 마음을 확인하는 절차에 가깝습니다.
마지막 질문이 진짜 질문이다
상담이 끝나갈 무렵 나오는 질문이 그 가족의 진짜 관심사입니다.
“트렁크에 유모차 들어가요?”라고 물으면 결정의 축은 아이입니다. “이거 아버지가 타시기에 승하차 괜찮을까요?”라고 물으면 축은 부모님입니다. 성능과 옵션 이야기를 한 시간 해도, 마지막 질문 하나가 그 앞의 한 시간을 정리합니다.
그래서 저는 상담 노트의 맨 아래 칸을 비워 둡니다. 마지막 질문을 적는 자리입니다.
예외가 가르쳐 준 것
물론 공식이 늘 맞는 것은 아닙니다.
언젠가 상담 내내 한마디도 하지 않던 분이, 일어서면서 조용히 명함을 내민 적이 있습니다. 그날 배웠습니다. 관찰은 사람을 분류하는 기술이 아니라, 함부로 분류하지 않기 위한 훈련이라는 것을요.
지갑을 여는 사람을 찾는 일은, 결국 그 가족이 무엇을 지키고 싶어 하는지를 읽는 일과 같습니다. 차는 그다음입니다.
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다음 편에서는 전시장에서 가장 흔한 오해, “옵션을 고르는 사람이 차를 고른다”는 착각을 이야기해 보겠습니다.